“กรณีศึกษาของเทศบาลนครนครปฐม กับความสำเร็จของการพัฒนา ระบบการจัดการข้อมูลเรื่องร้องเรียนจากประชาชน ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลและ AI ก้าวเข้าสู่เมืองอัจฉริยะมากขึ้น
.
ตลอดระยะเวลาราว 2 ปีตั้งแต่ เทศบาลนครนครปฐม ริเริ่มและติดตั้งระบบฟังเสียงประชาชน ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลและ AI มาถึงวันนี้สามารถเปิดเผยถึงตัวเลขการร้องเรียนว่า มีเคสเข้าสู่ระบบรวม 8,788 เคส โดยสามารถให้บริการประชาชนจนปิดเคสได้ 6,934 เคส แก้ปัญหาให้ทั้งประชาชนและเจ้าหน้าที่ภาครัฐในการบริหารข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วขึ้น
ระบบฟังเสียงประชาชน ของเทศบาลนครนครปฐม อาจกลายเป็นตัวอย่างความสำเร็จของหลายๆ เทศบาล ที่นอกจากความสะดวกสบาย ข้อมูลร้องเรียนไม่ตกหล่น ยังช่วยเรื่องการทำงานที่โปร่งใสและตรวจสอบได้
เป็นการยกระดับการทำงานในระดับองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นให้รวดเร็ว ทันสมัย และเข้าถึงประชาชนได้ดีขึ้น ตามนโยบายในการขับเคลื่อนเทศบาลนครนครปฐม สู่การเป็นสมาร์ตซิตี ต้นแบบของประเทศ
ทำความรู้จักเทศบาลนครนครปฐม และ Pain Point การจัดการข้อมูลร้องเรียนจากประชาชน
เทศบาลนครนครปฐม เป็นเทศบาลนครพื้นที่ขนาดประมาณ 19.85 ตารางกิโลเมตร ที่ตั้งอยู่ในเขตอำเภอเมืองนครปฐม จังหวัดนครปฐม มีประชากรเมื่อ 30 มิถุนายน พ.ศ. 2567 จำนวน 66,990 คน
ที่ผ่านมา_เทศบาลนครนครปฐม ได้พัฒนาเทศบาลในหลายๆ มิติ ทั้งด้านสังคม ชุมชน เศรษฐกิจ ระบบสาธารณะสุข สิ่งแวดล้อม การพัฒนาด้านบริหารและพัฒนาองค์กร รวมถึงระบบหารให้บริการประชาชนมาโดยตลอด
โดยในปี 2565 เทศบาลนครนครปฐมต้องการพัฒนา ระบบการจัดการข้อมูลเรื่องร้องเรียนจากประชาชนให้มีประสิทธิภาพ เนื่องจากในแต่ละวันมีการรับเรื่องร้องเรียนจากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นจดหมาย โทรศัพท์ เว็บไซต์ หรือร้องเรียนผ่านเจ้าหน้าที่ภายในสำนักงาน
ทำให้มีข้อมูลจำนวนมากและเกิดความซ้ำซ้อนของข้อมูล ส่งผลให้เกิดความล่าช้า และแก้ไขปัญหาได้ไม่ทันท่วงที ต้องใช้เวลาและทรัพยากรบุคลากรในการคัดกรองข้อมูลที่มีจำนวนมาก
อีกทั้งยังใช้เวลาในการแจ้งต่อไปยังผู้รับผิดชอบหรือผู้ที่เกี่ยวข้องซึ่งมีหลายหน่วยงาน ในกระบวนการทำงานดังกล่าวมีรายละเอียดที่ซับซ้อน ทำให้เกิดความคลาดเคลื่อนและตกหล่นของข้อมูล
เทศบาลนครนครปฐม จึงร่วมกับผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีการสื่อสาร (ICT) และโซลูชันชั้นนำจัดทำ ระบบรับฟังเสียงประชาชน โดยมีเป้าหมายที่ ระบบนี้จะต้องช่วยวิเคราะห์ข้อมูล วางระบบและออกแบบ UX และ UI เสริมประสบการณ์การใช้งานให้ง่าย สะดวก รวดเร็ว เข้าถึงประชาชน และประหยัดงบประมาณ
ระบบที่ฉลาดส่งเสริมให้เทศบาลอัจฉริยะ เข้าถึงประชาชน
สมโชค พงษ์ขวัญ รองนายกเทศมนตรีนครนครปฐม กล่าวว่า “ระบบรับฟังเสียงประชาชน ต้องเป็นระบบที่เข้ามาแก้ปัญหาการดำเนินงานของเทศบาลนครนครปฐมในอดีตได้อย่างครบวงจร ตั้งแต่การรับเรื่องที่ง่าย สะดวก และเข้าถึงประชาชนมากขึ้น สามารถจัดการข้อมูลและดำเนินการได้ทันท่วงที รวมทั้งอัปเดตสถานะการทำงานแบบเรียลไทม์ ให้ทั้งประชาชนและเจ้าหน้าที่สามารถติดตามการดำเนินงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง”
“อีกทั้งยังเป็นระบบที่ถูกออกแบบ UX (User Experience) และ UI (User Interface) เพื่อการใช้งานสำหรับผู้ใช้งานทุกวัยและทุกพื้นที่ ใช้งานง่าย ครอบคลุมทุกเรื่องเพื่อการแจ้งข้อมูล สามารถแจ้งปัญหาผ่านหน้าเว็บไซต์โดยจะมีประเภทของเรื่องที่ต้องการแจ้งข้อมูลให้ผู้ใช้งานประชาชนเลือกก่อนการแจ้งรายละเอียด”
“โดยแยกออกเป็นหมวดหมู่ อาทิ เรื่องไฟฟ้าสาธารณะ ถนน/ทางเท้า ประปา พ่นยุง ตัดต้นไม้ แจ้งเหตุรำคาญ แจ้งเรื่องทุจริต เป็นต้น ซึ่งการออกแบบ UX/UI ดังกล่าว ช่วยให้ประชาชนใช้งานได้สะดวก และช่วยแยกประเภทคำร้องเบื้องต้นให้กับเจ้าหน้าที่เทศบาลนครนครปฐม เพื่อการบริการประชาชนที่รวดเร็วยิ่งขึ้น”
ออกแบบกระบวนการทำงานที่ประชาชนเข้าถึงง่าย
รองนายกเทศมนตรีนครนครปฐม ให้ข้อมูลต่อว่า “ระบบรับฟังเสียงประชาชน ทำหน้าที่เป็นสื่อกลางรับฟังเรื่องราวของประชาชน โดยมีกระบวนการทำงานโดยเริ่มจากการรับข้อมูลที่รองรับจากทุกช่อง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ประชาชนเข้าถึงได้ง่ายเพียง Scan QR Code”
“ซึ่งทางเทศบาลนครนครปฐมได้ติด QR Code ตามสถานที่ชุมชนต่างๆ เพื่อเข้าสู่ระบบและกรอกรายละเอียดได้ด้วยตนเอง หรือติดต่อกับเจ้าหน้าที่เทศบาลทางโทรศัพท์ จดหมาย หรือผ่านทางช่องทางออนไลน์อื่นๆ เช่นเฟซบุ๊ก, ไลน์ หรือเว็บไซต์ของเทศบาล เจ้าหน้าที่จะกรอกข้อมูลในระบบให้ โดยข้อมูลต่างๆ ที่แจ้งผ่านระบบจะถูกรวบรวมและคัดแยกโดย AI แบบเรียลไทม์ หากเป็นเรื่องร้องเรียนจะถูกส่งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ”
“นอกจากนี้ ระบบรับฟังเสียงประชาชน ยังมีกระบวนการตรวจสอบผลของการทำงาน พร้อมทั้งสามารถติดตามสถานะ และแจ้งปริมาณเรื่องร้องเรียนของประชาชน ซึ่งทั้งเจ้าหน้าที่และประชาชนสามารถเข้าไปตรวจสอบข้อมูลการดำเนินงานได้อย่างโปร่งใส ที่สำคัญคือข้อมูลทั้งหมดในระบบจะเป็นฐานข้อมูลสำคัญในการกำหนดการวางแผนนโยบายของเทศบาลนครนครปฐมอย่างเข้าใจประชาชนมากยิ่งขึ้นในอนาคต”
ล่าสุด ระบบยังได้พัฒนาเพิ่มมากขึ้นโดยมีการนำเทคโนโลยี AI ที่มีความเข้าใจในภาษาไทย ยังสามารถแยกประเภทข้อมูลโดยอัตโนมัติ โดยจำแนก คำร้องเรียน ออกจาก ข้อเสนอแนะ หรือ ความคิดเห็น หากพบว่าเป็น คำร้องเรียน ระบบจะส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทันที ช่วยลดขั้นตอนการทำงาน ลดเวลาการดำเนินงาน อีกทั้งยังเพิ่มความแม่นยำในการจัดการข้อมูล
เสียงประชาชนที่เทศบาลรับฟังอย่างตั้งใจ
ทั้งนี้ จากการให้บริการ ระบบรับฟังเสียงประชาชน ตลอด 2 ปีที่ผ่านมา มีเคสเข้ามาในระบบรวมทั้งสิ้น 8,788 เคส แบ่งเป็นเคสในปี 2566 จำนวน 4,275 เคส และเคสในปี 2567 จำนวน 4,513 เคส
โดยทางเทศบาลนครนครปฐมได้ดำเนินการแก้ไขแล้วสำเร็จรวม 6,934 เคส แบ่งเป็นเคสที่ปิดในปี 2566 จำนวน 3,616 เคส และในปี 2567 จำนวน 3,318 เคส นอกจากนั้นเป็นเคสที่อยู่ระหว่างการดำเนินงาน
“ที่ผ่านมา เทศบาลนครนครปฐม ได้รับเสียงตอบรับจากพี่น้องประชาชนดีขึ้น ในด้านของการเข้าถึงที่รวดเร็วและง่ายขึ้น เจ้าหน้าที่ทำงานได้สะดวก การสื่อสารระหว่างเทศบาลนครนครปฐมกับประชาชนมีประสิทธิภาพมากขึ้น และการดำเนินงานเป็นไปอย่างโปร่งใส สามารถตรวจสอบและติดตามเรื่องได้”
“จากเดิมที่เราไม่มีข้อมูล ระบบนี้จะช่วยให้เราสรุปได้ว่าในแต่ละเดือนเรามีตัวเลขเกี่ยวกับจำนวนการร้องเรียน และมาจากพื้นที่ใด สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาการทำงานให้กับเทศบาลนครนครปฐมให้ดียิ่งขึ้นในอนาคตต่อไป”
“ตามแนวคิดเมืองอัจฉริยะหรือ Smart City ในการพัฒนาโครงสร้างการบริหารจัดการเมืองบนพื้นฐานของเทคโนโลยีที่ฉลาดและเหมาะสมกับประชาชน รวมทั้งใช้แก้ไขปัญหาต่างๆ เพื่อส่งเสริมให้ประชาชนทุกคนมีสิทธิได้เข้าถึงบริการได้อย่างทั่วถึงและเท่าเทียม” สมโชค กล่าวทิ้งท้าย
Featured Image: rawpixel.com
