“เจาะเบื้องหลังงานบริการอันเป็นเลิศที่แตกต่างและเหนือระดับกับ สุจิตรา อมิตรพ่าย ผู้นำแห่ง TrueSphere
ท่ามกลางกระแสธารและการไหลบ่าของเทคโนโลยี การพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทำให้ภาคธุรกิจทุ่มสรรพกำลังเพื่อตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าอย่างดีที่สุด แต่กระนั้น ความต้องการลูกค้ายังประกอบด้วยมิติด้านอารมณ์ การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การแสดงความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งเป็นสิ่งที่หุ่นยนต์ไม่สามารถแทนที่ได้
CIO World Business นำข้อมูลมาจาก True Blog ที่เป็นบทสัมภาษณ์ สุจิตรา อมิตรพ่าย หัวหน้าฝ่ายงานบริหาร ฝ่ายปฏิบัติการทรูสเฟียร์และแบรนด์ดิ้งช็อป บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ผู้อยู่เบื้องหลังการออกแบบงานบริการที่ลูกค้าทุกท่านสามารถสัมผัสได้จากความรู้สึกแบบใจถึงใจ ที่มาพร้อมกับความแม่นยำด้านข้อมูล
ยึดถือความต้องการลูกค้าเป็นตัวตั้ง
สุจิตรา เรียกได้ว่าเป็น “ลูกหม้อ” ของ ทรู คอร์ปอเรชั่น ที่แท้จริง เริ่มต้นจากตำแหน่งจูเนียร์ โดยมีหน้าที่รับผิดชอบงานขายสื่อโฆษณาทั้งหมดของ True Visions และด้วยความหลากหลายของธุรกิจภายใต้กลุ่มทรู เธอยังได้มีโอกาสโลดแล่นบนจอแก้ว ทำหน้าที่เป็นผู้ประกาศข่าวของช่อง TNN ไปพร้อมๆ กัน ทำให้เธอได้สัมผัสกับสนามข่าวอย่างแท้จริง ทั้งลงพื้นที่เก็บประเด็น รายงานสด อ่านข่าวในสตูดิโอ เติมเต็มความฝันในวัยเด็ก
แต่แล้ว ชีวิตการทำงานก็เผชิญกับการเปลี่ยนแปลงระลอกใหญ่อีกครั้ง เมื่อเธอได้รับทุนการศึกษาด้านบริหารธุรกิจในระดับปริญญาโท จากโครงการ “True-ABAC Entrepreneur Scholarship” โดยความร่วมมือระหว่าง ทรู คอร์ปอเรชั่น และมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ และเมื่อจบหลักสูตร เธอได้รับการสอบถามจากผู้บริหารถึงความสนใจในการบริหารงานค้าปลีกหรือไม่
โดยทำหน้าที่เป็นผู้จัดการร้าน True Branding Shop สาขา Flagship ใหม่ที่ศูนย์การค้า Siam Center ในขณะนั้น รวมทั้งรุ่นบุกเบิกโครงการที่สำคัญอย่าง “เถ้าแก่น้อย” (Management Trainee โดยผู้บริหารระดับสูงสุดของเครือซีพี)
เธอให้ข้อมูลเชิงลึกว่า บริเวณพื้นที่ “สยาม” ซึ่งครอบคลุมทั้งมาบุญครอง สยามสแควร์ สยามเซ็นเตอร์ สยามพารากอน จัดว่าเป็น Red Zone กล่าวคือ เป็นจุดยุทธศาสตร์ที่สำคัญของผู้ให้บริการมือถือทุกค่าย การแข่งขันสูงทั้งจากคู่แข่งและ True Branding Shop เองที่ตั้งอยู่ในบริเวณเดียวกัน
ขณะที่ลูกค้าก็มีความคาดหวังและความต้องการสูง ด้วยบริบทที่กล่าวมานั้น ทำให้การทำหน้าที่ Shop Manager ของที่นี่ทวีแรงกดดันอย่างมากทั้งในแง่การชิงส่วนแบ่งยอดขายและการสร้างความแตกต่าง
“แม้จะไม่มีประสบการณ์ด้านรีเทลมาก่อนเลย แต่โอกาสมีความท้าทาย จึงตัดสินใจทดลองอย่างไม่ลังเล” สุจิตรากล่าวพร้อมอธิบายเพิ่มเติมว่า “เป็นสิ่งที่พิสูจน์ได้จริงๆ ว่าการนำเอาความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้ง คือวิธีคิดที่ถูกต้อง เมื่อนำมาปรับผสมผสานกับสินค้าและบริการของเรา เมื่อมองแบบ Outside-In คิดจากมุมลูกค้าว่าต้องการอะไร
จากนั้นจึงพัฒนาและปรับปรุง ส่งมอบสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการ ซึ่งผลประจักษ์ชัดถึงความสำเร็จด้วยการรั้งตำแหน่งสาขาที่มียอดขาย iPhone สูงที่สุดในเวลานั้น”
เธอทำหน้าที่ผู้จัดการร้านอยู่ 3 ปี เมื่อผลงานผ่านการพิสูจน์ เธอจึงได้เลื่อนขั้นเป็น “ผู้จัดการเขต” จาก 1 สาขา กลายมาเป็นทั้งประเทศ ซึ่งถือเป็นงานใหญ่ หินและโหด ทว่า สุจิตรากลับมองว่าเป็น “ความท้าทาย” เธอเห็นความต้องการลูกค้าที่แตกต่างกันไปตามแต่ละพื้นที่ และนั่นคือ “โอกาส” ในการส่งมอบบริการให้ตรงกับความต้องการลูกค้าในแต่ละพื้นที่
โดยยังคงมาตรฐานกลางไว้ ซึ่ง TrueSphere & True Branding Shop นี้ ถือเป็นอีกหนึ่งยุทธศาสตร์การขายที่สำคัญช่องทางหนึ่งของ ทรู คอร์ปอเรชั่น
เบื้องหลัง TrueSphere
สุจิตรา เล่าต่อว่า ช่วงปี 2559 ด้วยวิสัยทัศน์ของคุณศุภชัย เจียรวนนท์ ประธานคณะผู้บริหาร ทรู คอร์ปอเรชั่น (ในขณะนั้น) ที่เล็งเห็นว่าทรูควรมีบริการพิเศษเพื่อดูแลลูกค้าที่ให้ความวางใจในการใช้บริการของทรูมาอย่างยาวนาน จึงได้ริเริ่มก่อตั้ง TrueSphere ขึ้น เพื่อให้ “แตกต่างและสร้างสรรค์สิ่งใหม่อยู่เสมอ” โดยวางตำแหน่งทางการตลาดเป็น First Class Co-Working Destination ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่
ทั้งนี้ ผู้ที่เข้าใช้บริการ TrueSphere ได้นั้น จะต้องเป็นลูกค้าระดับ Black Card ประกอบด้วย 2 เกณฑ์หลัก ได้แก่ ใช้บริการทรูเป็นเวลาอย่างน้อย 6 เดือน และมีค่าใช้จ่ายต่อรอบบิล 3,000 บาทขึ้นไป โดยพิจารณารวมทุกบริการในกลุ่มทรู ทั้งทรูมูฟ เอช ทรูออนไลน์ และทรูวิชันส์ อย่างไรก็ตาม เมื่อมีการควบรวมระหว่างทรูและดีแทค สิทธิพิเศษดังกล่าวถูกขยายให้ครอบคลุมกลุ่มลุกค้า Blue Member ของดีแทคอีกด้วย
เธอให้ข้อมูลเสริมว่า เมื่อเข้ามาใช้บริการ TrueSphere ลูกค้าได้ชุด True Welcome Set ฟรี 4 ครั้งต่อเดือน ซึ่งประกอบด้วยเครื่องดื่มที่หลากหลาย และคุกกี้อัลมอนด์ข้าวโอ๊ตหอมหวานกรอบอร่อย นอกจากนี้ ยังได้สิทธิพิเศษอื่นๆ มากมายจาก TrueYou เช่น บริการล้างรถ ส่วนลดร้านอาหาร บริการผู้ช่วยส่วนตัว ฯลฯ
“เมื่อเข้ามาใช้บริการที่ TrueSphere ไม่ว่าจะเป็นการนัดพบปะ ดีลธุรกิจ หรือนั่งพักผ่อน ลูกค้าจะได้สัมผัสประสบการณ์ใหม่ๆ ที่สมกับความเป็น First Class Co-Working Destination อย่างแท้จริง”
เมื่อถามถึงเบื้องหลังและแนวคิดที่มาของความเป็น First Class สุจิตรา ชี้ให้เห็นว่าขึ้นอยู่กับสิ่งที่เรียกว่า “2P” โดย P ตัวแรกคือ Privilege หรือสิทธิพิเศษที่แตกต่างและจับต้องได้อย่างการออกแบบตกแต่งสถานที่ที่เน้นความหรูหรา แต่อบอุ่น ให้ความเป็นส่วนตัว ในส่วน P อีกตัวหนึ่ง ก็คือ People หรือบุคลากร ที่ถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างยิ่งยวด
TrueSphere DNA เหนือชั้นด้านบริการ
เธอเล่าว่า กว่าจะมาเป็นพนักงานของ TrueSphere ได้นั้น จะต้องผ่านกระบวนการคัดสรรอย่างเข้มข้น โดยพิจารณาจากประสบการณ์การทำงาน ซึ่งหากมีประสบการณ์ในแวดวงการบินและการโรงแรม (Airline and Hospitality) จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ
นอกจากนี้ บุคลิกท่าทาง การวางตัว ปฏิภาณไหวพริบ การแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้า และทัศนคติ ยังเป็นอีกคุณลักษณะที่สุจิตรามองหาจากผู้สมัคร ซึ่งพนักงานของ TrueSphere ทุกคนจะต้องผ่านการสัมภาษณ์จากสุจิตราในทุกรายละเอียดด้วยตัวเองเลยทีเดียว
“เวลาสัมภาษณ์ เราจะมีคำถามสำคัญ 4-5 ข้อ เช่น เรามองตัวเองอย่างไร เราเข้าใจตัวเองอย่างไร อะไรทำได้ดี อะไรต้องปรับปรุง ชุดคำถามนี้เป็นการวัดความจริงใจของผู้สมัครอย่างตรงไปตรงมา รวมถึงความสามารถในการยอมรับและเปิดเผยตัวตนของพวกเขา ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นกรอบคิดพื้นฐานที่นำไปพัฒนาต่อยอดสู่บริการที่เป็นเลิศ” สุจิตรา อธิบาย
นอกเหนือจากการอบรมด้านเทคนิคที่พนักงานจำเป็นต้องรู้แล้ว TrueSphere ยังได้ร่างหลักสูตรอบรมเฉพาะทางที่เรียกว่า “TrueSphere_DNA” โดยมุ่งเน้นการพัฒนางานบริการอันเป็นเลิศ ครอบคลุมทุกมิติของงานบริการ ตั้งแต่การเสิร์ฟอาหารแบบ Fine Dining การแก้ไขสถานการณ์ฉุกเฉินเฉพาะหน้า การส่งมอบความรู้สึกจากภายในสู่ภายนอก โดยพัฒนาร่วมกับโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ และหลักสูตร Inner to Outer โดยครูเงาะ – รสสุคนธ์ กองเกตุ นักพัฒนาบุคลิกภาพระดับแนวหน้าของไทย
รับมือกับการเปลี่ยนแปลง
ทั้งนี้ การอบรมผู้สมัครแต่ละชุดจะเป็นไปอย่างเข้มข้น มีการจำลองสถานการณ์จริง เพื่อติดตามและประเมินผลความสามารถในการตัดสินใจ ตลอดจนการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
ถามว่าทำไม_TrueSphere ถึงให้ความสำคัญกับความสามารถในการตัดสินใจนัก สุจิตรา ให้คำตอบว่า เพราะความเปลี่ยนแปลง ไม่แน่นอน เกิดขึ้นได้เสมอ ที่ผ่านมา ประเทศไทยเผชิญกับเหตุการณ์กราดยิงถึง 2 ครั้ง ครั้งแรกที่ จ.นครราชสีมา เมื่อปี 2563 และครั้งที่ 2 เมื่อปี 2566 ที่ผ่านมาใจกลางเมือง ซึ่งทั้ง 2 ครั้ง มีพนักงานและลูกค้า เกิดความสุ่มเสี่ยงความรุนแรงและจำเป็นต้องหาทางเอาตัวรอดในภาวะคับขัน ซึ่งกรณีดังกล่าว ความปลอดภัยของลูกค้าถือเป็นความสำคัญลำดับแรก
ขณะเดียวกัน การควบคุมสถานการณ์ให้อยู่ในความสงบก็ถือเป็นอีกความท้าทาย โดยเฉพาะในยามคับขันที่การไลฟ์วิดีโอเป็นพฤติกรรมที่เห็นได้ทั่วไปในยุคดิจิทัล สติและความนิ่งของพนักงานจึงเป็นสิ่งสำคัญ ในการตรวจสอบความปลอดภัยของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการช่วยเหลือและควบคุมความวุ่นวายสับสน และรอจนกว่าแลนลอร์ดส่งสัญญาณปลอดภัยต่อไป
ปัจจุบัน_TrueSphere เปิดให้บริการทั่วประเทศ 12 สาขา ได้แก่ ศูนย์การค้าเอ็มควอเทียร์, สยามพารากอน, เซ็นทรัลเวสท์เกต, เมกะบางนา, ฟิวเจอร์ปาร์ค รังสิต, เซ็นทรัล อีสวิลล์, เซ็นทรัลเวิลด์, ไอคอนสยาม, บลูพอร์ต หัวหิน รีสอร์ท มอลล์, เซ็นทรัลพลาซ่า นครราชสีมา, สนามปั่นจักรยานเจริญสุขมงคลจิต, และล่าสุดที่ ดิ เอ็มสเฟียร์ กับคอนเซ็ปต์ใหม่ที่มุ่งนำเสนอนวัตกรรมสุดล้ำแห่งอนาคต อธิบายภาพ Telco-Tech อย่างแท้จริง
