“แบรนด์ต้องมองหาโซลูชันที่สามารถเข้ามาตอบโจทย์การทำ CX เป็นตัวช่วยของธุรกิจ เพื่อบริหารประสบการณ์ลูกค้าให้ทรงประสิทธิภาพยิ่งขึ้น สามารถทำงานได้แบบเรียลไทม์ ด้วยเทคโนโลยี AI
การสร้างประสบการณ์ลูกค้า หรือ CX (Customer Experience) มีโอกาสทำรายได้ให้เติบโตสูงขึ้นกว่าเดิม 5 เท่า ข้อมูลจากสำนักวิจัยหลายแห่ง ชี้ว่าการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างการเติบโตทางธุรกิจ
การเลือกเครื่องมือทำ CX ที่ถูกต้อง เป็นหนึ่งตัวแปรสำคัญเข้ามาช่วย สำรวจ และประมวลผลข้อมูล สร้างความพึงพอใจเพื่อบริหารประสบการณ์ลูกค้าแบบเห็นผล ได้แบบเจาะลึกรายคน ทีละพฤติกรรม แบบเรียลไทม์
CIO World Business ได้ข้อมูลจาก สุทธิพันธุ์ สุทัศน์ ณ อยุธยา ประธานกรรมการบริหาร บริษัท บิสกิต โซลูชั่น จำกัด ในประเด็นที่น่าสนใจเกี่ยวกับการสร้าง CX โดยเฉพาะในสถานการณ์หลัง COVID-19
สุทธิพันธุ์ เปิดเผยว่า “หลังวิกฤตโรคระบาดคลี่คลายลงหลายธุรกิจเริ่มฟื้นตัวอย่างต่อเนื่อง โดยเริ่มเดินเครื่องเพื่อคว้าโอกาสทางธุรกิจ สร้างการเติบโตและเพิ่มผลกำไร ด้วยหลากหลายกลยุทธ์ เพื่อมัดใจลูกค้าและเอาชนะคู่แข่งในสมรภูมิการแข่งขันที่ดุเดือด”
“โดยเฉพาะในปัจจุบัน พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก มีความต้องการที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ต้องการบริการที่สะดวกรวดเร็ว ทันใจ บนบริการที่ดีมีคุณภาพ กุญแจสำคัญที่จะสามารถไขเข้าสู่หัวใจของผู้บริโภค อยู่ที่กลยุทธ์การบริหารการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม บนหลักการบริหารประสบการณ์อย่างมีศักยภาพ”
“ด้วยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสทธิภาพและลึกซึ้ง ถือเป็นเครื่องมือและตัวช่วยสำคัญที่ผลักดันให้ธุรกิจสามารถสตาร์ทออกตัววิ่งได้อย่างรวดเร็ว บนต้นทุนที่ได้เปรียบ แต่กลับช่วยเพิ่มรายได้และกำไรให้กับธุรกิจเติบโตได้มั่นคงยั่งยืน แม้จะเกิดความเสี่ยงและวิกฤตใหม่ๆ ในอนาคต
ทั้งนี้ หลายธุรกิจในประเทศไทยยังให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM เพียงมิติเดียว ซึ่งไม่เพียงพออีกต่อไป ในขณะทั่วโลกมุ่งผสาน CRM เข้ากับ CXM หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ลูกค้าตลอด Customer Journey เพื่อสร้างให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ช่วยให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์และกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ
โดยจะเห็นได้จากข้อมูลของ Forrester ค้นพบแล้วว่า บริษัทที่เป็นผู้นำในการสร้าง CX_นั้นมีการเติบโตทางรายได้สูงกว่าบริษัทที่ CX_ไม่ดีมากกว่า 5 เท่า ในขณะที่ 80% ของธุรกิจเชื่อว่าสามารถเสนอประสบการณ์ลูกค้าอันเยี่ยมยอด
ในขณะที่ผลวิจัยของ PWC ชี้ให้เห็นว่า 73% ของผู้บริโภคมองว่า_CX คือปัจจัยหลักในการมี Brand Loyalty สอดคล้องกับ Harvard Business Review ที่เผยแพร่ว่า CX คือ 1 ใน 5 อันดับแรกที่องค์กรให้ความสำคัญในการลงทุน
ความท้าท้ายของการทำ CXM
ข้อมูลจากหลายๆ สำนักวิจัย พอจะชี้ให้เข้าใจได้ว่า ธุรกิจกว่า 80% ยังไม่เข้าใจการทำ CXM และการทำแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้าแบบเดิม สุ่มสำรวจกลุ่มตัวอย่าง ใช้เวลาในการสำรวจเป็นเวลานาน ไม่ทันต่อการพัฒนาบริการ สินค้า และโปรโมชันแคมเปญ เพื่อตอบความต้องการผู้บริโภคยุคใหม่ ที่ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็วแบบเรียลไทม์
ทั้งนี้ การก้าวข้ามความท้าท้าย หรือ Pain point ดังกล่าว จะต้องมีเครื่องมือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า แบบเรียลไทม์เข้ามาเติมเต็ม โดยเริ่มต้นจากการ ฟังเสียงของลูกค้า เพื่อให้รู้ถึงพฤติกรรมลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคล
เนื่องจาก Customer Journey ตั้งแต่ต้นจนจบ มีปฏิสัมพันธ์เกิดขึ้นในหลายๆ เรื่อง และ CX_เกิดจากการหลอมรวมของปฏิสัมพันธ์ต่างๆ เหล่านั้น เพื่อนำมาสร้างเป็น CX_ที่ทรงศักยภาพให้กับธุรกิจ มากกว่าการวัดผลแบบเดิมๆ ที่ใช้การทำรีเสิร์ชวัดประสบการณ์ลูกค้าในทุก 3 หรือ 6 เดือนแบบที่ทำกัน
เนื่องจากกระบวนการรีเสิร์ชคือการสุ่มตัวอย่างมาวัด แล้วสอบถามความทรงจำในอดีตของลูกค้า ซึ่งลูกค้าอาจลืมความรู้สึกนั้นไปแล้ว หรือแย่กว่านั้น คือ เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี และเลิกเป็นลูกค้า ก่อนที่แบรนด์จะแก้ไขได้ทัน
แบรนด์ต้องมองหาโซลูชันที่ตอบโจทย์
จาก Pain point ดังกล่าว แบรนด์ต้องมองหาโซลูชันที่สามารถเข้ามาตอบโจทย์ นำมาเป็นตัวช่วยของธุรกิจ เพื่อบริหารประสบการณ์ลูกค้าให้ทรงประสิทธิภาพยิ่งขึ้น สามารถทำงานได้แบบเรียลไทม์ ด้วยเทคโนโลยี AI แทนการสุ่มเก็บข้อมูลแบบเดิมๆ ที่ใช้เวลานาน และไม่สะท้อนความต้องการในเชิงลึก สามารถวัดผล Customer Feedback แบบรายบุคคลเป็นทีละพฤติกรรมได้อย่างรวดเร็ว
“ถ้าไม่ถามลูกค้าว่ารู้สึกอย่างไร หรือ รับรู้สิ่งที่แบรนด์ทำไปอย่างไร ธุรกิจจะไม่มีทางรู้ว่า_CX ของลูกค้าคนนั้นๆ คืออะไร ยกตัวอย่างเช่น ร้านๆ หนึ่งใช้หุ่นยนต์ดูแลลูกค้า 100 คน ทุกคนอาจไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีเหมือนกัน ลูกค้าบางคนอาจไม่ชอบ หรือชอบ”
“สิ่งนี้คือ Perception หรือ พฤติกรรม ฉะนั้น Customer feedback คือการเริ่มต้นการบริหารประสบการณ์ลูกค้า โซลูชันด้าน_CX จำเป็นต้องมีความสามารถในการวัดผลอย่างละเอียด ทำให้ธุรกิจสามารถรู้ได้ว่า พฤติกรรมไหนกำลังจะเป็นปัญหา และพฤติกรรมไหนที่มาจากความชอบที่ควรต่อยอดสำหรับลูกค้าคนนั้นๆ ซึ่งนำไปสู่การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ตรงจุด” สุทธิพันธุ์ กล่าวทิ้งท้าย
