“การ์ทเนอร์ อิงค์ เผย 10 เทรนด์เทคโนโลยี ที่มีความสำคัญต่อผู้นำองค์กรภาครัฐเพื่อใช้เป็นแนวทางเร่งกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและลดความเสี่ยงจากเหตุหยุดชะงักในปี 2565
อาเธอร์ มิโคเลต์ ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยของการ์ทเนอร์ กล่าวว่า “ผู้บริหารไอทีของภาครัฐและภาคเอกชนจำเป็นต้องเร่งการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้อย่างต่อเนื่องหลังเผชิญความยุ่งยากช่วงต้นของการระบาดใหญ่”
“ผู้บริหารไอทีสามารถใช้เทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อเตรียมความพร้อมให้แก่องค์กรในอนาคต ด้วยการแสดงให้เห็นว่าโครงการดิจิทัลต่างๆ ได้มอบคุณค่าและตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายได้อย่างไร รองรับแนวโน้มของแรงงานใหม่ๆ และช่วยองค์กรปรับขนาดการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมสร้างรากฐานทางธุรกิจและเทคโนโลยีที่แยกส่วนได้”
ผู้บริหารไอทีของภาครัฐควรพิจารณาถึงผลกระทบในภาพรวมจากทั้ง 10 เทรนด์เทคโนโลยี ต่อองค์กรและรวมไว้เป็นกลยุทธ์การดำเนินงานในปีนี้และอนาคต ซึ่งหากละเลยจะส่งผลต่อคุณภาพของการให้บริการและการดำเนินธุรกิจระยะยาว
1. องค์กรรัฐยุคใหม่แบบแยกส่วน (Composable Government Enterprise)
ภายในปี พ.ศ.2567 คำขอสำหรับข้อเสนอ (Request For Proposals หรือ RFPs) ด้านระบบไอทีของหน่วยงานรัฐมากกว่า 25% จะต้องการโซลูชันระดับสถาปัตยกรรมและมีใบอนุญาตแปรผัน (variable licensing) ที่สนับสนุนการทำงานแบบแยกส่วน
แนวทางการทำงานแบบแยกส่วน (Composability) ช่วยให้รัฐบาลต่างๆ มุ่งความสำคัญไปที่บริการสาธารณะสำหรับภาคประชาชนมากกว่าความถี่ในการใช้ การทำงานแบบไซโล หรือยึดตามโปรแกรมเป็นหลัก โดยองค์กรยุคใหม่ที่ทำงานแบบแยกส่วนจะแสดงให้เห็นถึงแนวทางแบบ Composability 3 ด้าน ได้แก่
ด้านสถาปัตยกรรมทางธุรกิจ สถาปัตยกรรมทางเทคโนโลยี และสถาปัตยกรรมทางแนวคิด โดยผู้บริหารไอทีภาครัฐควรนำหลักการแบบแยกส่วนและการออกแบบที่ทันสมัยมาปรับใช้ เพื่อเปลี่ยนแปลงไปสู่องค์กรรัฐยุคใหม่แบบแยกส่วน
2. ความปลอดภัยปรับเปลี่ยนได้ (Adaptive Security)
ในปี พ.ศ. 2568 การ์ทเนอร์คาดว่า 75% ของผู้บริหารไอทีในภาครัฐจะมีหน้าที่รับผิดชอบโดยตรงด้านการรักษาความปลอดภัยนอกแผนกไอที ประกอบด้วยความปลอดภัยของสภาพแวดล้อมต่างๆ ด้านการดำเนินงานรวมถึงเทคโนโลยีที่มีความสำคัญต่อเป้าหมายองค์กร
ซึ่งการขาดโปรแกรมเรียนรู้ฝึกอบรม รวมถึงแนวปฏิบัติด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่ยังมีอยู่ทั่วทั้งองค์กร และทีมจัดหาบุคลากรไอที ล้วนเป็นสิ่งขัดขวางการตอบสนององค์กรต่อภัยคุกคามด้านความปลอดภัย ผู้บริหารไอทีต้องจัดการกับองค์ประกอบสำคัญมาก
นั่นก็คือ บุคลากรด้านการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ ด้วยการเพิ่มบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญด้านนี้ภายในองค์กรผ่านโปรแกรมเรียนรู้และฝึกอบรมเชิงลึก พร้อมสนับสนุนพนักงานผ่านการมีส่วนร่วมการเรียนรู้ในวงกว้าง
3. ระบุอัตลักษณ์ดิจิทัลผ่านระบบนิเวศ (Digital Identity Ecosystems)
การ์ทเนอร์คาดว่า ภายในปี พ.ศ.2567 อย่างน้อย 1 ใน 3 ของหน่วยงานภาครัฐระดับประเทศและครึ่งหนึ่งของรัฐต่างๆ ในสหรัฐอเมริกาจะใช้กระเป๋าเงินเพื่อระบุอัตลักษณ์บุคคลผ่านโทรศัพท์มือถือกับภาคประชาชน แต่ยังมีส่วนน้อยที่ทำงานร่วมกันได้กับภาคส่วนอื่นๆ และข้ามเขตรัฐได้ ขอบเขตและความท้าทายของการระบุอัตลักษณ์บุคคลแบบดิจิทัลกำลังขยายตัวอย่างรวดเร็ว ตามที่รัฐบาลต่างๆ กำลังพิจารณาถึงรูปแบบการพิสูจน์ตัวตน
เทรนด์การเข้าถึงและระบุตัวตนด้วยตนเอง (Bring Your Own Identity หรือ BYOI) กระเป๋าเงินระบุตัวตน หรือการระบุตัวตนโดยองค์กรและวัตถุอื่นๆ และการระบุอัตลักษณ์ผ่านระบบนิเวศหลากหลายเพื่อสร้างความเชื่อมั่นและอำนวยความสะดวกการเข้าถึงบริการต่างๆ
4. ประสบการณ์ภาพรวม (Total Experience หรือ TX)
การ์ทเนอร์คาดว่าภายในปี พ.ศ. 2566 รัฐบาลส่วนใหญ่ที่ยังไม่มีกลยุทธ์ Total Experience (หรือ TX) นั้นจะล้มเหลวกับการพัฒนาบริการต่างๆ ไปสู่ดิจิทัล โดย TX เป็นแนวทางสำคัญของภาครัฐเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การบริหารทีมงานที่มีความสามารถ และช่วยพัฒนาทักษะดิจิทัลให้แข็งแกร่งขึ้นในองค์กรต่างๆ
ขณะเดียวกันยังช่วยปรับปรุงการให้บริการภาคประชาชน ดังนั้นหากองค์กรรัฐขาดกลยุทธ์ TX จะส่งผลให้การบริการสะดุด เกิดปัญหาล่าช้า และประชาชนได้รับประสบการณ์ไม่ดีเมื่อมีคนใช้บริการจำนวนมาก
5. ทุกอย่างคือบริการ (Anything as a Service หรือ XaaS)
การ์ทเนอร์คาดว่าในอีกสามปีข้างหน้า 95% ของการลงทุนไอทีใหม่ๆ จากหน่วยงานภาครัฐจะเน้นโซลูชันที่เกี่ยวข้องกับ XaaS โดยแนวทาง XaaS ประกอบไปด้วยโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีและบริการซอฟต์แวร์ รวมถึงบริการบนระบบคลาวด์ในรูปแบบสมัครสมาชิก
6. เร่งปรับปรุงระบบเดิมให้ทันสมัย (Accelerated Legacy Modernization)
เมื่อการระบาดใหญ่เริ่มต้นขึ้น ระบบเดิมหลักของธุรกิจไม่สามารถรับมือกับปริมาณความต้องการบริการที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งผู้บริหารไอทีจำเป็นต้องปรับปรุงและพัฒนาระบบเดิมให้มีความทันสมัยเป็นประจำ และไม่มองว่าเป็นการลงทุนครั้งเดียว หากระบบหลักไม่ได้รับการปรับปรุงให้มีความทันสมัย การที่จะพาธุรกิจ “กลับคืนสู่สภาวะปกติ” จะล่าช้าออกไปอีก เนื่องด้วย COVID-19 สายพันธ์ต่างๆ ยังสร้างผลกระทบต่อธุรกิจทั่วทั้งโลก
7. งานสังคมสงเคราะห์คือบริการ (Case Management as a Service หรือ CMaaS)
งานสังคมสงเคราะห์ (หรือ Case work) เป็นรูปแบบการทำงานของภาครัฐที่มีความเป็นสากล โดยลักษณะการทำงานแบบ CMaaS สามารถสร้างความคล่องตัวแก่หน่วยงานหรือสถาบันที่อยู่ภายใต้การดูแลของภาครัฐได้ โดยยึดหลักการและแนวทางการดำเนินงานแบบแยกส่วน เพื่อทดแทนระบบการจัดการงานสังคมสงเคราะห์แบบเดิมๆ ด้วยผลิตภัณฑ์สำหรับจัดการงานสังคมสงเคราะห์
การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่าภายในปี พ.ศ.2567 องค์กรภาครัฐที่มีแอปพลิเคชันการจัดการงานสังคมสงเคราะห์แบบแยกส่วนจะเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ ในแอปฯ ได้รวดเร็วกว่าแอปฯ รุ่นเดิมอย่างน้อย 80% กว่าองค์กรที่ไม่มี
8. ไฮเปอร์ออโตเมชั่น (Hyperautomation)
จากข้อมูลของการ์ทเนอร์ อีก 3 ปีข้างหน้า 75% ของรัฐบาลจะริเริ่มโครงการไฮเปอร์ออโตเมชั่นในองค์กรอย่างน้อย 3 โครงการที่เปิดตัวสำเร็จหรืออยู่ระหว่างดำเนินงาน โดยระบบไฮเปอร์ออโตเมชั่นนอกจากช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการเชื่่อมต่อในบริการสาธารณะแล้ว ยังเพิ่มประสิทธิภาพให้หน่วยงานรัฐในโครงการใหม่ๆ ที่ให้ความสำคัญกับกระบวนการแบบ end-to-end ไม่ใช่แค่ใช้สร้างระบบอัตโนมัติในงานแบบไซโล
9. ตัดสินใจอัจฉริยะ (Decision Intelligence)
การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่าภายในปี พ.ศ. 2567 60% ของรัฐบาลมีเป้าหมายลงทุนด้านเอไอและการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อช่วยในการตัดสินใจที่มีผลกระทบต่อการดำเนินงานและผลลัพธ์ต่างๆ แบบเรียลไทม์ โดยการวางแผนและการตัดสินใจควรมีการคาดการณ์เชิงรุกมากขึ้น
และการใช้เทคโนโลยี AI, การวิเคราะห์ ระบบธุรกิจอัจฉริยะ และวิทยาศาสตร์ข้อมูล เพื่อลดต้นทุนลงอย่างมีนัยสำคัญเนื่องจากการนำมาปรับใช้ล่าช้า โดยจุดมุ่งหมายคือเพื่อทำให้บริการภาครัฐสามารถตอบสนองและส่งมอบได้ทันเวลา
10. การแบ่งปันข้อมูลเป็นโปรแกรม (Data Sharing as a Program)
การแบ่งปันข้อมูล (Data sharing) ในหน่วยงานภาครัฐมักเป็นกรณีเฉพาะ ซึ่งมักเกิดจากเหตุการณ์ที่มีรายละเอียดมาก แต่ในทางกลับกัน การแบ่งปันข้อมูลเป็นโปรแกรมเป็นแนวทางที่มีความเป็นระบบและสามารถปรับขนาดได้ตามความเหมาะสม เพื่อนำข้อมูลกลับมาใช้และสร้างนวัตกรรมการบริการ
การ์ทเนอร์คาดว่า ภายในปี พ.ศ.2566 องค์กรที่สนับสนุนการแบ่งปันข้อมูลจะมีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่งส่วนใหญ่หากวัดมูลค่าทางธุรกิจ ซึ่งจะต้องมีการปรับเปลี่ยนทางด้านวัฒนธรรมการแบ่งส่วนการใช้ข้อมูลเป็นการใช้ข้อมูลซ้ำเพื่อให้บริการประชาชนได้ดียิ่งขึ้น ผู้บริหารไอทีของภาครัฐต้องเป็นผู้นำในการเปิดใช้งานการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมนี้
