“เซ็นทรัล รีเทล ยกระดับแพลตฟอร์มออมนิแชแนล โฉมใหม่ เพื่อมอบประสบการณ์เหนือระดับให้กับลูกค้า ตอกย้ำความเป็นผู้นำธุรกิจค้าปลีกของไทย ด้วยการผสานข้อมูลเชิงลึกจากช่องทางออฟไลน์ ออนไลน์
เซ็นทรัล รีเทล ผู้ดำเนินธุรกิจค้าปลีกในกลุ่มฟู้ด แฟชั่น ฮาร์ดไลน์ พร็อพเพอร์ตี้ และ Health & Wellness ของประเทศไทย ได้เลือก Qualtrics CustomerXM ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มระบบ การบริหารจัดการประสบการณ์ (experience management) มาเสริมศักยภาพให้กับเซ็นทรัลรีเทล ในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและเพื่อให้สอดคล้องกับแนวโน้มพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
เซ็นทรัล_รีเทล ยังคงเดินหน้าลงทุนพัฒนาแพลตฟอร์ม Omnichannel อย่างต่อเนื่อง เพื่อช่วยให้ลูกค้า เข้าถึงสินค้าได้ง่าย สะดวก และปลอดภัย ทั้งช่องทางออฟไลน์หรือออนไลน์ เพื่อรองรับปริมาณลูกค้าช่องทาง ช้อปออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นตั้งแต่เกิดการระบาดของ COVID-19 ทั่วโลก
การที่เซ็นทรัล รีเทล ใช้ Qualtrics มายกระดับการบริหารจัดการระบบ Customer Experience ทั้งหมด ให้มีมาตรฐานเดียวกัน จะทำให้บริษัทในเครือได้รับข้อเสนอแนะหรือคำติชมจากลูกค้าในทุกช่องทาง ได้อย่างครบถ้วน ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออฟไลน์ ออนไลน์ และศูนย์บริการลูกค้า ในแต่ละช่วงเวลาซื้อสินค้าและรับบริการของลูกค้า (Customer Journey) ตั้งแต่ก่อนการขายไปจนถึงหลังการซื้อ
ซึ่งจะช่วยให้บริษัทมองเห็นข้อมูล เชิงลึกได้แบบเรียลไทม์ ทำให้ทีมงานสามารถปรับปรุง Customer Experience ได้อย่างต่อเนื่อง ในขณะเดียวกันระบบยังทำให้เกิดกระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติที่สามารถแจ้งเตือนทีมงานได้ทันที เมื่อพบเห็นคำร้องเรียนหรือ ความคิดเห็นจากลูกค้า ทำให้ทีมงานสามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
เริ่มใช้งานที่ห้างสรรพสินค้าและกลุ่มฟู้ด
หน่วยธุรกิจแรกที่จะเริ่มใช้ระบบ Qualtrics นี้ คือกลุ่มห้างสรรพสินค้าและกลุ่มฟู้ดของ เซ็นทรัล รีเทล ซึ่งประกอบด้วยห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล และโรบินสัน, Central Online, Tops Online, Tops Food Hall, Tops Market, Tops Daily และ Family Mart และจะเริ่มทยอยขยายการใช้งานระบบนี้กับธุรกิจอื่นๆ ขององค์กรเป็นลำดับต่อไป
เดวิด ยามาส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายดิจิทัล บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ CRC กล่าวว่า “ทางเซ็นทรัล รีเทล มุ่งมั่นที่จะให้บริการอย่างดีที่สุดแก่ลูกค้า ของเรา การใช้ระบบ CX จะเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ จะทำให้เราสามารถดำเนินงาน”
“โดยยึดลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจ ด้วยการสร้างความมั่นใจว่าเราจะนำความคิดเห็นจากลูกค้าที่ติดต่อกับเราในทุกๆ ช่องทาง มาวิเคราะห์ เพื่อปรับข้อมูลเหล่านี้ให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ในการพัฒนาการให้บริการ และทำการศึกษา Customer Journey ลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ซึ่ง Qualtrics จะเป็นแรงสำคัญที่ทำให้เป้าหมายในการบริการลูกค้าให้ประสบผลสำเร็จ”
ราเซล อาเหม็ด หัวหน้ากลุ่มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า การวิจัยและข้อมูลเชิงลึก, เซ็นทรัล_รีเทล ดิจิทัล เผยว่า “การรับมือกับความคาดหวัง ความพึงพอใจ และความ ต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น มีความสำคัญมากต่อการ กระตุ้นและฟื้นฟูเศรษฐกิจทั้งในไทยและทั่วโลก”
“โดยพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปทำให้องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องหันมาลงทุนสร้างแพลตฟอร์มออมนิแชแนลของตัวเอง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ที่เชื่อมกันได้อย่างไร้รอยต่อ และสะดวกสบาย ทุกที่ ทุกเวลา”
“ทั้งนี้การได้เข้าถึงข้อมูล เชิงลึกอย่างต่อเนื่อง ผนวกกับประสิทธิภาพของระบบ Qualtrics จะทำให้ห้างสรรพสินค้าและแบรนด์ต่างๆ ในกลุ่มฟู้ดของเซ็นทรัล_รีเทล สามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ได้ดียิ่งขึ้น และได้รับการตอบรับอย่างรวดเร็วและมั่นใจในทุกช่องทาง”
“หากจะรับมือกับตลาดที่กำลังเปลี่ยนแปลงตอนนี้ เราต้องรู้ว่าอะไรสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้ายุคนี้ การใช้ Qualtrics เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จะทำให้องค์กรต่าง ๆ รวมถึงเซ็นทรัล รีเทล สามารถบริหารและรองรับความต้องการนั้นได้รวดเร็ว ในรูปแบบที่เหมาะสม เพื่อมอบประสบการณ์ที่สร้างความประทับใจและช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้อยู่กับองค์กรได้ยาวนาน” เหมา เยิน ฟู หัวหน้าภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ Qualtrics กล่าวปิดท้าย
Featured Image: Central Retail
