เผยเคล็ดลับความสำเร็จ การสร้างองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

“ข้อมูล นับเป็นกุญแจสำคัญที่จะสร้างความได้เปรียบให้กับธุรกิจในปัจจุบัน ช่วยให้สามารถเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น แต่จะทำอย่างไร เริ่มต้นอย่างไร ต้องศึกษาจากเรื่องนี้

ในโลกยุคใหม่ คำหนึ่งที่ถูกพูดถึงอยู่เสมอก็คือ Digital Transformation หรือเรียกว่าการเปลี่ยนแปลงองค์กรด้วยการนำเอาเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้

และหนึ่งในปัจจัยที่จะนำพาองค์กรไปถึงเป้าหมายก็คือ การนำเอาแนวคิด Data-Driven Organization มาปรับเปลี่ยนให้ภายในองค์กรมีการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อนำเอาผลลัพธ์มาใช้ในการตัดสินใจและตั้งเป้าหมายทางธุรกิจให้เติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง

จริงๆ แล้ว การนำข้อมูลมาขับเคลื่อนธุรกิจถูกพูดกันมาก่อนเรื่อง Digital Transformation เสียอีก แต่ในอดีตนั้นความพร้อมทางเทคโนโลยีสำหรับองค์กรทั่วไปไม่ได้มีมากพอ แถมองค์ความรู้เหล่านี้ก็มีอยู่จำกัด และมีเพียงองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้นที่มีบุคลากรที่พอจะทำเรื่องนี้ได้

แต่ในวันนี้ที่องค์ความรู้และเทคโนโลยีเริ่มถึงจุดตัดกัน การปรับใช้แนวคิดและนำเอาเทคโนโลยีทางด้านข้อมูลเข้ามาช่วยผลักดันธุรกิจจึงทำได้ง่ายขึ้น

การไปถึงเป้าหมายนี้โดยลำพังอาจจะช้าและมีข้อผิดพลาดมาก จึงเป็นเรื่องดีหากจะเรียนรู้จากมืออาชีพด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน ที่จะช่วยให้คำปรึกษาแก่องค์กรธุรกิจ เพื่อเปลี่ยนผ่านสู่การเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

มาลองอ่านและหยิบคำแนะนำดีๆ จาก คุณพิพัฒน์ ประภาพรรณพงศ์ Director of Advanced Insights บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือ BBIK เกี่ยวกับการปรับใช้ข้อมูลภายในองค์กรเพื่อให้สามารถขับเคลื่อนธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เข้าใจ ลูกค้า ด้วย ข้อมูล ของลูกค้า

จะเห็นได้ว่า มีการพูดถึง Data-Driven Organization มาก็นาน และองค์กรจำนวนมากก็พยายามเดินตามทางที่จะไปสู่ความสามารถในการนำข้อมูล มาขับเคลื่อนธุรกิจ

เรื่องนี้ คุณพิพัฒน์ ยกตัวอย่างว่า ในทวีปยุโรป องค์กรส่วนใหญ่มีการนำข้อมูล มาปรับใช้กับการทำธุรกิจในวงกว้างอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นการจัดเก็บข้อมูล หรือการวางกลยุทธ์ในการนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ เช่น การดึงข้อมูลเพื่อนำไปวิเคราะห์ หรือปรับกระบวนการทำงานต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

หากมองแค่ประเทศไทย คงต้องแบ่งตามกลุ่มอุตสาหกรรม โดยเฉพาะกลุ่มโทรคมนาคม และกลุ่มสถาบันการเงินอย่างธนาคาร นี่ถือว่าตื่นตัวมาสัก 5 – 10 ปีแล้ว เพราะมีการนำข้อมูลการทำธุรกรรมมาวิเคราะห์กลุ่มของลูกค้า

และนำไปออกแบบเป็นผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตรงตามความต้องการอย่างแท้จริง เช่น เงินกู้รูปแบบต่างๆ ไปจนถึงอัตราดอกเบี้ยที่ลูกค้าสามารถเลือกจ่ายได้ตรงกับพฤติกรรมมากขึ้น

ส่วนธุรกิจโทรคมนาคมนี่ยิ่งเห็นชัด เวลาที่เราใช้โทรศัพท์มือถือ สิ่งที่คู่กันคือเสาสัญญาณ ทำให้ผู้ให้บริการสามารถเห็นได้เลยว่าเราเดินทางไปที่ไหนบ้าง ข้อมูลพวกนี้จะสามารถนำไปวิเคราะห์รูปแบบการใช้งานของแต่ละคนว่าเป็นอย่างไร

จากนั้นจะมีการแบ่งกลุ่มผู้ใช้งาน และหยิบเอาข้อมูลเหล่านี้ไปคุยกับพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อนำเสนอบริการหรือส่วนลดที่ตรงตามพฤติกรรม (Personalized Marketing)

หากถามว่าใครที่นำเอา ข้อมูล มาใช้ประโยชน์มากที่สุด แน่นอนว่าเป็นธนาคาร สถาบันการเงิน และกลุ่มโทรคมนาคม แต่กลุ่มใหม่ที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วคือธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม รวมถึงอุตสาหกรรมการผลิตต่างๆ ส่วนธุรกิจโรงพยาบาลและสุขภาพนั้นถือว่าอยู่กลางๆ

เพราะอาจจะติดปัญหาเรื่องกฎระเบียบและกฎหมายบางอย่าง อีกเหตุผลหนึ่งก็อาจจะเป็นที่ข้อมูลในธุรกิจนี้ของไทยไม่สามารถเชื่อมต่อกันได้ เพราะยังไม่มีการสร้างระบบเชื่อมโยงที่ทำให้สามารถส่งต่อคนไข้ได้ง่ายเหมือนต่างประเทศ

องค์กรจะเริ่มต้นอย่างไร?

สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ โครงการเหล่านี้ดูเป็นเรื่องเล็กน้อยมาก แต่สำหรับองค์กรขนาดเล็กหรือขนาดกลางการจะหยิบเอาแนวคิดนี้มาใช้ ทำให้เกิดการตั้งคำถามว่าจะเริ่มต้นอย่างไร

“สิ่งแรกที่ต้องทำความเข้าใจก็คือ เรากำลังทำเรื่องนี้เพื่อให้ธุรกิจยังดำเนินต่อไปได้ โจทย์หลักก็คือการรักษาลูกค้า และการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความต้องการจริงๆ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้จากการนำข้อมูลมาวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า” คุณพิพัฒน์ กล่าวในเบื้องต้น และเสริมต่อว่า

“อย่างระบบ CRM ที่เอามาใช้บริหารจัดการลูกค้า หรือระบบ ERP ที่เอามาใช้บริหารทรัพยากรในการจัดซื้อและผลิต หลังจากที่เราตรวจสอบดูแล้วว่าในองค์กรมีข้อมูลอะไรบ้าง ต่อมาก็คือดูว่าข้อมูลที่มีนั้นอยู่ในรูปแบบที่จะนำมาวิเคราะห์ได้เลยหรือไม่ นี่คือจุดเริ่มของการลงมือ”

“หลังจากนั้นค่อยประเมินว่า ข้อมูลที่มีอยู่สามารถนำมาทำเป็นกรณีศึกษา (Study Case) อะไรได้บ้าง และข้อมูลที่มีอยู่นั้นมากเพียงพอหรือไม่ จำเป็นต้องหาเพิ่มเติมจากส่วนงานไหน เช่น ข้อมูลจาก โซเซียลมีเดีย หรือ องค์กรอื่นๆ ที่อาจจะเข้ามาช่วยเสริมให้ข้อมูลที่นำมาใช้มีความเข้มข้นมากขึ้น และง่ายต่อการจับรูปแบบมากขึ้น”

สรุปในขั้นตอนนี้ก็คือ การทำให้ข้อมูลเป็นระเบียบ หรือที่เรียกว่า Data Management นั่นเอง นอกจากนั้นองค์กรยังต้องจัดหาบุคลากรมารับหน้าที่บริหารจัดการ และจัดระเบียบข้อมูลให้เป็นมาตรฐาน เพื่อให้พร้อมสำหรับอนาคต เมื่อมีข้อมูลเข้ามาใหม่ก็สามารถจัดเก็บหรือนำไปใช้งานได้ทันที

ใครคือผู้นำในการปฏิรูปด้านข้อมูล?

เมื่อเกิดหน่วยงานหรือภาระหน้าที่ใหม่ในองค์กร คำถามที่เกิดขึ้นทันทีคือ ผู้รับผิดชอบโครงการคือใคร?

แน่นอนว่าเป็นหน้าที่ของคนทั้งองค์กรที่ต้องผลักดันให้เกิด แต่คนกลุ่มแรกที่ต้องแสดงบทบาทอย่างชัดเจนก็น่าจะเป็น ฝ่ายบริหารที่จำเป็นต้องให้ความสำคัญและมอบนโยบายในการนำข้อมูลภายในองค์กรมาปรับใช้กับกระบวนการทำงาน

อาจจะเริ่มจากการประชุมภายในกลุ่มผู้บริหาร แล้วนำผลการวิเคราะห์ข้อมูลไปเสนอให้ที่ประชุม เพื่อทำการตัดสินใจบนพื้นฐานของผลวิเคราะห์ที่ได้มา

จุดนี้ทำให้เห็นว่า หากระดับบริหารสนใจที่จะขับเคลื่อนองค์กรด้วยข้อมูล ก็จะช่วยให้ระดับปฏิบัติการมีความเชื่อมั่นในการนำ ข้อมูล มาวิเคราะห์ธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะการใช้ประสบการณ์เพียงอย่างเดียวก็ไม่สามารถรับประกันได้ว่าจะประสบความสำเร็จ

เมื่อถามว่าใครควรรับผิดชอบ คุณพิพัฒน์ แนะนำให้ตั้งทีมงานขึ้นมารับผิดชอบโดยเฉพาะ โดยต้องกำหนดมาตรฐานการกำกับดูแลข้อมูล (Data Governance) ร่างข้อกำหนดในการจัดเก็บข้อมูล และผลักดันให้เกิดการใช้งานข้อมูลของฝ่ายอื่นๆ ตามระเบียบที่องค์กรกำหนดไว้

ซับซ้อน ยุ่งยาก เข้าใจลำบาก จริงหรือ?

คำถามอีกเรื่องที่เกิดขึ้นคือ การบริหารจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพนั้นยากเกินกว่าที่องค์กรขนาดกลาง หรือแม้แต่องค์กรขนาดใหญ่บางแห่งจะดำเนินการได้จริงหรือ

คุณพิพัฒน์ ยอมรับว่าเรื่องนี้มีความซับซ้อน โดยภาพรวมของการบริหารจัดการข้อมูล ประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก คือ 1. ทีมงานดูแลและกำกับ 2. กระบวนการตรวจสอบและดูแลให้เป็นไปตามนโยบายหรือข้อกำหนด

และ 3. เทคโนโลยี ที่จะเข้ามาช่วยให้ทั้ง 2 ส่วนที่บอกไป สามารถทำงานร่วมกันได้ โดยอาจจะต้องดูเรื่องโครงสร้างระบบและสำรวจว่าข้อมูลภายในองค์กรนั้นวิ่งมาจากทางใดบ้าง

ช่องทางใดจะใช้ป้อนข้อมูลเข้ามา และเส้นทางการไหลของข้อมูลนั้นจะเป็นอย่างไร ใครใช้งานอะไรได้บ้าง เมื่อเราเห็นภาพนี้ที่เปรียบเสมือนพิมพ์เขียวด้านข้อมูลขององค์กรได้อย่างชัดเจน การนำเทคโนโลยีหรือกระบวนการต่างๆ มาประยุกต์เข้ากับการดูแลจัดการข้อมูลขององค์กรก็สามารถทำได้อย่างง่ายดาย

จำเป็นต้องมี คลาวด์ เข้ามาเกี่ยวด้วยหรือไม่?

ตอนนี้หลายคนอาจจะเริ่มเข้าใจแล้วว่า คลาวด์ คืออะไร และอาจคิดว่าน่าจะดีหาก คลาวด์ เข้ามาเป็นส่วนสำคัญในการส่งเสริมนโยบายขับเคลื่อนองค์กรด้วยข้อมูล

“คลาวด์ ถือว่าเป็นตัวเสริมให้สิ่งที่เรากำลังมองหามีความยืดหยุ่นมากขึ้น” คุณพิพัฒน์ ตอบ

ในการวิเคราะห์ข้อมูล คลาวด์ ถือเป็นตัวช่วยที่ดีและมีประสิทธิภาพมาก เมื่อเทียบกับสมัยก่อนที่เราต้องใช้เวลาหลายเดือนในการสร้างระบบโกดังข้อมูล แต่ในแง่ของการออกแบบระบบให้มีความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยนั้นต้องทำอย่างไร

คลาวด์ มีการกำหนดมาตรฐานให้จัดเซอร์วิสที่คล้ายๆ กัน ไปอยู่ในกลุ่มเดียวกัน กำหนดพื้นที่และทรัพยากรที่สามารถเข้าถึงได้ รวมถึงมีการแยกบทบาทหน้าที่ของผู้ใช้งานอย่างชัดเจน เพื่อบริหารทรัพยากรต่างๆ ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด แต่ยังคงไว้ซึ่งความยืดหยุ่นของผู้ใช้งาน

หากถามว่า คลาวด์ จำเป็นสำหรับการขับเคลื่อนองค์กรด้วยข้อมูลหรือไม่ คำตอบคือ ‘ใช่’ และจะเห็นได้ว่าตอนนี้หลายองค์กรได้วางแนวทางให้คลาวด์เป็นเทคโนโลยีหลักในการใช้งานร่วมกับข้อมูลแล้ว

สุดท้ายแล้วการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลต้องทำอย่างไร?

คุณพิพัฒน์ ตอบเรื่องนี้เอาไว้ว่า การจะสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ผลักดันด้วยข้อมูล จำเป็นต้องทำให้พนักงานทุกคนเห็นความสำคัญในตัวข้อมูลก่อน เช่นเมื่อได้รับงานมา อาจจะตั้งคำถามว่าอ้างอิงจากข้อมูลจุดไหนหรือไม่ ก่อนที่จะนำข้อมูลมาใช้ตัดสินใจบางเรื่อง

ที่สำคัญควรเปิดโอกาสให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ตามสิทธิ์ เพราะหาก ข้อมูลกระจุกอยู่กับคนจำนวนน้อย การผลักดันให้เกิดองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลก็จะไม่สามารถทำได้เลย

Data-Driven Organization คือเส้นทางที่จะพาองค์กรไปสู่ความได้เปรียบทางธุรกิจ เพราะมีข้อมูลไว้ช่วยประกอบการตัดสินใจอย่างแม่นยำ หากองค์กรทำได้ก็รับประกันว่าในอนาคต จะไม่เกิดความผิดพลาดเพราะการตัดสินใจเรื่องสำคัญแน่นอน

Featured Image: Image by rawpixel.com on Freepik