เผยแนวคิด Human-Centered Design บนการเดินทาง 20 ปี ของโปรแกรมการดูแลลูกค้า AIS Serenade ที่พิสูจน์ความสำเร็จยืนหนึ่งเป็น Brand Love ในใจลูกค้า

“เรียนรู้แนวคิด Human-Centered Design บนการเดินทาง 20 ปี ของโปรแกรมการดูแลลูกค้า AIS Serenade ที่พิสูจน์ความสำเร็จเป็น Brand Love ในใจลูกค้า

เป้าหมายของการดำเนินธุรกิจปัจจุบันนั้น หลายแบรนด์ต่างต้องการจะเป็นแบรนด์ผู้ชนะตัวจริง ในอดีตการวัดค่าความนิมยม หรือการเป็นผู้นำแบรนด์ หรืออยู่ในตำแหน่งใดของตลาด ส่ิงที่ชัดเจนและจับต้องได้มากสุดคือ ส่วนแบ่งการตลาด (Market Share) 

แต่ด้วยความพลวัตรของธุรกิจ การจะเป็นผู้ชนะอย่างแท้จริงนั้น ต้องมาจากหลายมิติรวมๆ กัน ทั้ง Market Share หรือส่วนแบ่งการตลาด Mind Share คือ การเป็นแบรนด์แรกที่ผู้บริโภคนึกถึง รวมถึง Heart Share คือ เป็นแบรนด์ที่ผู้บริโภครัก หรือเรียกว่า Brand Love

นักบริหารหลายคน ต่างวางกลยุทธ์เพื่อให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ต้องเป็นเบอร์หนึ่งในตัวชี้วัดทั้งสาม ซึ่งอาศัยกระบวนการออกแบบแบรนด์ เพื่อจะทำให้แบรนด์สามารถก้าวจาก การรู้จัก และเข้าใจลูกค้า ไปสู่การออกแบบพฤติกรรมลูกค้า 

และผลักดันเปลี่ยนจากลูกค้าทั่วไปให้กลายเป็น สาวกของแบรนด์ ซึ่งเป็นขั้นที่มากกว่าลูกค้าปกติทั่วไป และมากกว่าแฟนคลับ นั่นจะตามมาด้วยแบรนด์นั้นๆ มี Brand Love ในระดับสูง นำไปสู่การซื้อจริง และบอกต่อ

CIO World Business มีโอกาสได้พูดคุยกับ โอปอล เลิศอุทัย หัวหน้าฝ่ายงานบริหารข้อเสนอและความผูกพันลูกค้า AIS ในฐานะของผู้วางยุทธ์ศาสตร์ โปรแกรมดูแลลูกค้าอย่าง AIS Serenade ที่เข้ามาสร้างมาตรฐานงานบริการและการดูแลลูกค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทยตั้งแต่ปี 2004 

นับเป็นหนึ่งความสำเร็จจากความตั้งใจตลอด 20 ปีที่ผ่านมา สะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นตั้งใจของ AIS จนได้รับการยอมรับจากลูกค้า ผ่านการส่งมอบงานบริการที่เป็นเลิศเหนือความคาดหมาย และสิทธิพิเศษโดนใจที่จับต้องได้จริง

บทสัมภาษณ์นี้ จะเปิดเผยให้เห็นถึงกลยุทธ์ที่ใช้ตลอดการเดินทาง 20 ปี ของโปรแกรม AIS Serenade ที่พิสูจน์ความสำเร็จยืนหนึ่งเป็น Brand Love ในใจลูกค้า

หัวใจสู่ความสำเร็จของ AIS Serenade 

โอปอล กล่าวว่า “วันนี้ AIS Serenade มีฐานลูกค้ารวมกว่า 6 ล้านราย คิดเป็น 12% ของฐานลูกค้าทั้งมือถือและเน็ตบ้าน ซึ่งมีส่วนสำคัญต่อการสร้างรายได้รวมได้กว่า 40%” 

“นอกจากนี้โปรแกรม Serenade ยังช่วยสร้างความผูกพันและรักษาลูกค้าให้อยู่กับ AIS ได้นานกว่าปกติถึง 5 เท่า โดยแบ่งเป็นกลุ่มลูกค้าแพลทินัม 3 แสนราย, ลูกค้าโกลด์ 2 ล้านราย และ ลูกค้าเอ็มเมอรัลด์  4 ล้านราย และยังคงมีอัตราการเติบโตในทุกกลุ่มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกปี”

“ตัวเลขต่างๆ แสดงถึงผลลัพธ์จากการทำงานเป็นระบบมายาวนาน มีความใส่ใจในทุกๆ การบริการ เมื่อพิจารณาแล้ว หัวใจสู่ความสำเร็จของ AIS Serenade น่าจะเริ่มต้นมาจาก ปรัชญาในการทำงาน ซึ่งย้อนไปตั้งแต่ปี 2547 เป็นปีที่เกิด AIS_Serenade ที่ตั้งใจสร้างเป็นโปรแกรมเพิ่มสิทธิประโยชน์ที่สำคัญกับลูกค้า”

“ประกอบกับการที่ AIS ดำเนินธุรกิจที่มีเทคโนโลยีชั้นสูงเป็นแกนหลักของสินค้าและบริการ สิ่งนี้จึงกลายเป็น แต้มต่อ ที่ทำให้สามารถ ออกแบบการบริการลูกค้า โดยการศึกษาต่อเนื่องถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่มีความหลากหลายและเปลี่ยนแปลงไว ทำให้การเน้นพียงบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ไม่เพียงพออีกต่อไป” 

“และด้วยวิธีคิดแบบ Human-Centered Design ที่มุ่งสร้างคุณค่าและประสบการณ์ที่มีความหมาย รู้จัก รู้ใจ เข้าใจผ่านการบอกกล่าวของลูกค้า ใส่ใจในทุกมิติของชีวิตลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและยั่งยืน” โอปอล กล่าว

สร้าง Value ที่แตกต่างให้กับลูกค้า 

โอปอล กล่าวว่า “Serenade คือหนึ่งในความภาคภูมิใจของพวกเราชาว AIS ที่สามารถส่งมอบบริการสิทธิพิเศษและประสบการณ์พิเศษเหนือระดับให้กับลูกค้าได้มากกว่าโปรแกรมการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ CRM ที่เห็นทั่วไปในตลาด ด้วยการวางรากฐานในการสร้างงานบริการเพื่อสร้างความพิเศษในมิติต่างๆ” 

“ทั้งการเปิด Serenade Club สาขาแรกที่เซ็นทรัล ชิดลม การเปิดตัวบริการผู้ช่วยส่วนตัวหรือ PA (Personal Assistant) ให้กับลูกค้ากลุ่ม Platinum รวมถึง Exclusive Privilege ทั้ง กิน ท่องเที่ยว และช้อปปิ้ง ที่ไม่ใช่แค่ส่วนลด แต่เราทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษกว่าคนอื่น”

“สิ่งที่ทำให้ โปรแกรม Serenade นั้น แตกต่างและสามารถถ่ายทอดประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้เหนือกว่า เป็นเพราะ AIS เป็นบริษัทที่มี Tech DNA นำความเชี่ยวชาญตรงนั้น มาออกแบบประสบการณ์ในการดูแลลูกค้า ที่เรียกว่า แนวคิด Human-Centered Design ที่ต่างจากการมองลูกค้าด้วยแนวคิด Customer Centric” 

“โดย Human-Centered Design จะเป็นตัวแปรหลักในการทำงานของโปรแกรม Serenade ที่อาศัยมีหลักการง่ายๆ  4 ประการคือ หนึ่ง ความเข้าใจลูกค้าตามบริบทชีวิตแต่ละคน สอง เข้าในความชอบและปัญหา รวมถึงเหตุผลของความชอบต่างๆ เหล่านั้น สาม อาศัยเทคโนโลยีทำงานเป็นระบบและเชื่อมเข้าหากัน และประการที่สี่ มุ่งเป้าไปที่ปัญหา และการแก้ปัญหาให้ลูกค้า”

“การแข่งขันการดูแลลูกค้าในตลาดส่วนใหญ่จะเน้นมาที่กลุ่มคนวัยเด็ก แต่ AIS_Serenade มีวิธีการที่แตกต่างออกไป ซึ่งสามารถให้คุณค่ากับลูกค้าได้ครบทุกคน ทุกกลุ่ม เสนอสิทธิประโยชน์ได้ตรงกับฐานลูกค้ามีช่วงอายุที่กว้างกว่า ตั้งแต่เด็ก จนถึงผู้สูงอายุ” โอปอล กล่าว 

แนวคิด Human-Centered Design ทำให้ AIS Serenade สามารถพัฒนา ปรับตัว รองรับการเปลี่ยนไปของลูกค้า ตลอดเวลา 20 ปี ซึ่งที่ผ่านมา ลูกค้า AIS Serenade ราว 6 ล้านราย ต่างได้รับประสบการณ์ที่น่าจดจำหลายๆ บริการ อาทิ บริการผู้ช่วยส่วนตัว, Serenade Club, บริ การที่จอดรถ, บริการสิทธิพิเศษที่สนามบิน และบริการที่ตรงไลฟ์สไตล์ลูกค้า รวมถึง บริการสิทธิพิเศษการเติมน้ำมัน

สู่ปีที่ 20 กับการดูแลลูกค้า ทุกคน ทุกที่ ทุกวัน ที่เข้มข้นมากขึ้น

ก้าวย่างสำคัญสู่ปีที่ 20 ของ AIS_Serenade จึงเป็นอีกหนึ่งจุดเปลี่ยนที่จะยกระดับการทำงานให้มากกว่าให้บริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า สู่การสร้างคุณค่าและประสบการณ์ที่มีความหมายรวมถึงความเข้าใจและใส่ใจในทุกมิติของชีวิตลูกค้า ด้วยกลยุทธ์ Human-Centered Design 

“ในวาระนี้ AIS_Serenade จึงต้องการยกระดับความเข้มข้นของการทำงาน เพื่อหาคำตอบที่ก้าวไปอีกขั้นคือ จะทำอย่างไรให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้น และเอไอเอสจะอยู่ตรงไหนของชีวิตลูกค้าได้บ้าง บนเงื่อนไขว่า ลูกค้าเอไอเอสกว่า 50 ล้านราย ที่มีความชอบแตกต่างกัน ต้องอาศัยการออกแบบโปรแกรม การดูแลลูกค้าอย่างมีแบบแผน ความใส่ใจ ทำอย่างต่อเนื่อง ยาวนาน” โอปอล กล่าว

การก้าวไปอีกขั้นของ AIS_Serenade ต้องการสร้างคุณค่า และประสบการณ์ที่มีความหมายตลอดช่วงอายุของลูกค้า เป็นที่มาของการดูแลลูกค้าแบบ ทุกคน ทุกที่ ทุกวัน 

ทุกคน ที่หมายถึง การดูแลสิทธิประโยชน์ทุกช่วงวัยของลูกค้า อาทิ ทีมนางฟ้า (Angle Team) ที่จะคอยให้บริการลูกค้ากลุ่มสูงวัย หรือการดูแลสิทธิประโยชน์ทั้งกลุ่มลูกค้า Serenade และลูกค้าทั่วไป ให้ครอบคลุม ทุกไลฟ์สไตล์ ท่องเที่ยว กินดื่ม บันเทิง สุขภาพ 

ทุกที่ หมายถึง การขยายสิทธิประโยชน์ สิทธิพิเศษ ผ่านร้านค้ากว่า 30,000 ร้านค้า ขยายพอยท์ การเพิ่มจุดบริการถุงเงิน 3 กว่าแสนจุด ทั่วประเทศ รวมถึงสร้างประสบการณ์บน MyAIS แอปพลิเคชัน ซึ่งมีความเสถียรมากขึ้น สามารถเชื่อมต่อบริการได้ทุกที่

ทุกวัน หมายถึง โอกาสในการส่งต่อสิทธิประโยชน์ไปยังลูกค้า ด้วยฐานข้อมูลลูกค้ากว่า 50 ล้านราย ผนวกกับความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเครือข่าย จะสามารถสร้างนวัตกรรมในการส่งสิทธิพิเศษต่างๆ ไปยังลูกค้าได้ตรงสถานการณ์ และตรงเวลา 

เตรียมฉลองแคมเปญ 20 ปี แจก แถม ลด เพียบ

โอปอล กล่าวว่า “ในวาระก้าวย่างสำคัญสู่ปีที่ 20 ของ AIS_Serenade ได้เตรียมงบประมาณ 20 ล้านบาท เพื่อเฉลิมฉลองผ่านแคมเปญ AIS_Serenade 20^th Anniversary ด้วยใจ ได้ทุกเจน ซึ่งมีหลายๆ แคมเปญที่ลูกค้า Serenade ต้องไม่พลาด

เริ่มต้นที่ แคมเปญ Serenade คูปอง ทุกวันที่ 20 ของเดือน เริ่มต้น 20 กันยายนนี้  ดีลคูปองสุดคุ้มทุกเดือน รวมมูลค่ากว่า 10 ล้านบาท เพียงใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกคูปองส่วนลด 8 แบรนด์ดัง ได้แก่ Starbucks, Major Cineplex, SF Cinema, iBerry Group, Zen Restaurant, On the Table, Coffee Beans by Dao, Guss Damn Good โดยเก็บคูปองที่แอป myAIS ตั้งแต่ 20 ก.ย. 67 – 20 ก.พ. 68 ลด 50% สตาบัค แคม 2 แจกบัตรชมภาพยนต์ 

แคมเปญ Serenade Lucky Wallpaper เสริมความมู ทรงพลังที่สุดแห่งปี กับการผสาน 3 พลังเทพ ที่มาร่วมฉลองสร้างเสริมมงคล เพียงใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกฟรี Personalized mobile wallpaper ที่สุดของความมงคลเฉพาะคุณ จาก Lucky Dose ลายพิเศษ 3 เทพ WESSUWAN, NAGA, LAKSHMI (มูลค่าปกติ 299 บาท) ที่แอป myAIS

ปิดท้ายด้วยการลุ้นโชค Luxury Watch Surprise ให้ลูกค้า Serenade ทุกคนเป็นเจ้าของเรือนเวลาจากแบรนด์ลักซูรี่ย์ชั้นนำระดับโลก รวมมูลค่ากว่า 3 ล้านบาท เพียงใช้เอไอเอส พอยท์ 20 คะแนน แลกลุ้นสิทธิ์ จำนวน 30 รางวัล ที่แอป myAIS ตั้งแต่กลางเดือนกันยายน ถึงสิ้นปี รวมถึง การจับมือกับพันธมิตร 3 ราย คือ ห้างเซ็นทรัล มิลเลนเนียมออโต้ และคิงพาวเวอร์ ที่เข้าร่วมแคมเปญ 20 ปี ด้วย

โอปอล กล่าวในช่วงท้ายว่า “ทั้งหมดคือความมุ่งมั่นจากพวกเราชาว AIS ที่แม้ว่าการแข่งขันในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมจะมีความรุนแรง แต่เราขอยืนยันว่า AIS พร้อมส่งมอบความพิเศษด้วยหัวใจในทุกด้านและงานบริการที่ถูกออกแบบมาจากหัวใจของพวกเราจะสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้า รวมถึงช่วยสร้างความแตกต่างให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืนต่อไป”