ความรู้สึกของพนักงานด้านหน้า ประตูบานแรกขององค์กรกับลูกค้า

“รายงานพิเศษ เผยความรู้สึกของ พนักงานด้านหน้า ประตูบานแรกๆ ขององค์กรกับลูกค้า ตัวแปรสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ดี การลงทุนในเครื่องมือดิจิทัล อาจช่วยพนักงานด่านหน้าปรับปรุงขั้นตอนการทำงานให้ทันสมัย เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และปรับปรุงวัฒนธรรมและการสื่อสารภายในสถานที่ทำงาน

ไมโครซอฟท์ได้เปิดเผยข้อมูล ในรายงานพิเศษ Work Trend Index หัวข้อ เทคโนโลยีสามารถปลดล็อคอนาคตใหม่ให้กับพนักงานด้านหน้า (Technology Can Help Unlock a New Future for Frontline Workers) ซึ่งมีจำนวนกว่า 2 พันล้านคนทั่วโลก และมีสัดส่วนเป็น ร้อยละ 80 ของจำนวนแรงงานทั่วโลกทั้งหมด โดย ร้อยละ 88 ขององค์กร ได้ว่าจ้างพนักงานในการให้บริการส่วนหน้า

ปัจจุบัน บริษัทต่างๆ กำลังเพิ่มการลงทุนในเครื่องมือดิจิทัลมากขึ้น เพื่อช่วย พนักงานด่านหน้า ในการปรับปรุงขั้นตอนการทำงานให้ทันสมัย เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และปรับปรุงวัฒนธรรมและการสื่อสารภายในสถานที่ทำงาน

โดยไมโครซอฟท์พบว่า ยอดผู้ใช้งานรายเดือนของ Microsoft Teams ในกลุ่ม พนักงานด่านหน้า ได้เพิ่มสูงขึ้นถึง 400% นับตั้งแต่เดือนมีนาคม พ.ศ. 2564 เป็นต้นมา

รายงาน Work Trend Index ฉบับล่าสุดนี้ เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญซึ่งส่งผลกระทบต่อเกือบทุกกลุ่มของแรงงานทั้งหมด โดยมีประเด็นหลักๆ ดังนี้:

วัฒนธรรมการดูแลเอาใจใส่ คือมาตรฐานใหม่

ร้อยละ 76 ของพนักงานด่านหน้ารู้สึกผูกพันกับเพื่อนร่วมงาน แต่ละร้อยละ 60 กลับยังมองว่า บริษัทของพวกเขาควรให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมและการสื่อสารให้มากขึ้น นอกจากนี้ ร้อยละ 51 ของพนักงานด่านหน้าที่ไม่ได้อยู่ในตำแหน่งระดับผู้จัดการขึ้นไปยังรู้สึกว่า องค์กรมองไม่เห็นคุณค่าของพวกเขาในฐานะพนักงาน โดยในประเทศออสเตรเลีย อินเดีย และญี่ปุ่น มีพนักงานที่มีความคิดเห็นเช่นนี้ ร้อยละ 52, 23 และ 75 ตามลำดับ

พนักงานด่านหน้ากำลังเดินทางมาถึงจุดเปลี่ยนครั้งสำคัญ

ในบทความของ Ryan Roslansky CEO ของ LinkedIn ได้มีการอ้างถึง ปรากฏการณ์การเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานครั้งใหญ่ (Great Reshuffle)โดยผู้นำธุรกิจกำลังทบทวนรูปแบบการทำงาน วัฒนธรรม และค่านิยมของบริษัททั้งหมด ในขณะเดียวกัน พนักงานก็กำลังคิดใหม่ไม่ใช่แค่วิธีการทำงาน แต่มองหาโอกาสที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด

รวมถึงพนักงานด่านหน้ามองว่า ค่าตอบแทนและสวัสดิการที่ดีขึ้น รวมถึงความสมดุลระหว่างการทำงานและการใช้ชีวิต และความยืดหยุ่น ล้วนเป็นเหตุผลในการพิจารณาเปลี่ยนงาน นอกจากนี้ การพัฒนาทักษะยังเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับพนักงานด่านหน้าในประเทศอินเดียอีกด้วย

ความคาดหวังที่มีต่อเทคโนโลยีอยู่ในระดับสูง

ร้อยละ 63 ของพนักงานด่านหน้ารู้สึกตื่นเต้นกับโอกาสทางอาชีพการงานที่เกิดจากเทคโนโลยี และเทคโนโลยียังถูกจัดให้เป็นปัจจัยสำคัญอันดับสามในการลดความตึงเครียดในสถานที่ทำงาน

นอกจากนี้ ยังมีมุมมองที่น่าสนใจจากพนักงานในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกดังนี้:

• พนักงานด่านหน้า ในประเทศออสเตรเลียใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยจัดตารางงานของคนในทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ (ร้อยละ 33) เตรียมความพร้อมพนักงานใหม่ในทีม (ร้อยละ 32) และตัดการเชื่อมต่อภายนอกสถานที่ทำงาน (ร้อยละ 30)
• ในประเทศอินเดีย พนักงานด่านหน้าใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยเหลือการทำงานด้านการใช้งาน VR/AR ของทีม (ร้อยละ 52) ติดตามและแจ้งข่าวสารกันแบบเรียลไทม์ (ร้อยละ 51) จัดตารางการทำงานของพนักงานภายในทีม (ร้อยละ 51) จัดการตารางงานอื่นๆ (ร้อยละ 51) และสื่อสารกับบุคคลภายนอก (ร้อยละ 51)
• ในประเทศญี่ปุ่น พนักงานด่านหน้าพึ่งพาเทคโนโลยีเพื่อช่วยเหลือการทำงานซ้ำๆ ด้วยระบบอัตโนมัติ (ร้อยละ 23) เตรียมความพร้อมพนักงานใหม่ในทีม (ร้อยละ 20) จัดตารางการทำงานของพนักงานในทีม (ร้อยละ 19) ลดการใช้งานแอปพลิเคชัน (ร้อยละ 19) และลดการใช้งานอุปกรณ์ต่างๆ (ร้อยละ 19)

ยังมีช่องว่างให้เติมเต็ม ด้านโอกาสการเรียนรู้เทคโนโลยี

ร้อยละ 46 ของ พนักงานด่านหน้า รู้สึกว่า ตนเองถูกกดดันให้ต้องปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อให้ไม่สูญเสียตำแหน่งงานของตัวเองไป ขณะที่ร้อยละ 55 กล่าวว่าพวกเขาต้องเรียนรู้ที่จะใช้งานเทคโนโลยีใหม่ไปในขณะทำงานจริง โดยไม่ได้รับการฝึกอบรมหรือโอกาสในการทดลองใช้อย่างจริงจัง ในภูมิภาคเอเชีย มีพนักงานด่านหน้าที่มีความคิดเห็นเช่นนี้ร้อยละ 51 ในประเทศออสเตรเลีย ร้อยละ 56 ในประเทศอินเดีย และร้อยละ 66 ในประเทศญี่ปุ่น